Presenta la solución que permite a las aerolíneas gestionar mejor
retrasos y cancelaciones de vuelos
Imagine un mundo en
el que, si se cancela o se retrasa un vuelo, el pasajero no tenga que llamar
personalmente a la aerolínea ni hacer cola en el aeropuerto para saber cómo
debe actuar. Imagine que los pasajeros pudieran superar la frustración y el
estrés que provocan estas incidencias con tan sólo pulsar la pantalla de su smartphone o tableta y obtener,
automáticamente y en tiempo real, alternativas de viaje personalizadas a través
de sus dispositivos inteligentes.
Imagine, también,
un mundo en el que, en caso de incidencias, las aerolíneas pudieran
personalizar sus ofertas comerciales para los viajeros antes, durante y después
de las modificaciones de sus reservas, tales como una estancia gratuita en un
hotel, un asiento mejor o incluso otros servicios de pago, como el acceso al spa del aeropuerto. Imagine, además, que las aerolíneas fueran
capaces de automatizar por completo el proceso de gestión de incidencias, desde
la emisión de pasajes a las comunicaciones electrónicas EMD, pasando por la
actualización del inventario, la emisión de nuevas tarjetas de embarque e
incluso la transferencia de equipajes al nuevo vuelo. Todo ello
contribuiría, a su vez, a un considerable ahorro con la mejora de la
productividad, a promover la fidelización del pasajero, a una mejor promoción de
la marca y a la optimización de los costes.
Este mundo podría
hacerse hoy realidad tanto para los pasajeros como para las aerolíneas gracias
a la primera solución móvil que permite gestionar las incidencias de los vuelos
a través de opciones de reubicación personalizadas e inteligentes: una manera mejor
de enfrentarse al eterno problema de los retrasos y las cancelaciones de
vuelos.
Amadeus Personal Disruption Companion, cuya primera versión promocional estará
disponible a comienzos del 2015, es una solución única en el mercado, puesto
que utiliza una estrategia de gestión de incidencias de vuelos centrada en el
cliente y confiere el control total al pasajero en caso de retraso o
cancelación de vuelos. Funciona mediante el análisis y la comprensión
tanto de las características del pasajero como de su lugar de destino, y la
combinación de esta información con otras preferencias como el idioma o el modo
de contacto. Dicha información se personaliza íntegramente gracias al
itinerario específico de cada pasajero y al historial de compra de servicios complementarios,
así como de otras preferencias personales indicadas o memorizadas.
La solución Amadeus Personal Disruption Companion,
cuyo lanzamiento se realizará en
asociación con la aerolínea TAM —la aerolínea nacional brasileña que forma
parte del LATAM Airlines Group—, se
presentó por primera vez en el congreso PhoCusWright
Travel Innovation, donde la solución se hizo con el accésit en el premio a
la categoría de empresas consolidadas.
Julia Sattel,
Senior VP, Airline IT, Amadeus IT Group, señaló:
«Consideramos
que la oportunidad de mercado para que el sector pueda realizar una mejor
gestión de las incidencias es enorme. De hecho, sólo en EE.UU., las aerolíneas
perdieron 7.200 millones de dólares a consecuencia de las incidencias en los
vuelos en 2012, mientras que los datos de la IATA apuntan a que las aerolíneas
que más rápido se recuperan de las crisis podrían ahorrar 445 millones de
dólares al año sólo en los costes relativos a cambios en las reservas[1]. Cuando surgen
problemas, los pasajeros demandan opciones de reubicación automáticas e
inteligentes, que respondan a sus necesidades específicas de forma
personalizada».
Sattel prosiguió:
«En
vez de emplear una estrategia centrada en las operaciones para la reubicación
de pasajeros, defendemos un replanteamiento total del modo en el que se
gestionan las incidencias poniendo el foco en el viajero: en lugar de
limitarnos a mover pasajeros de un vuelo cancelado a otro, se debe entender
cómo el retraso afecta a esa persona y a las razones específicas por las que
viaja, para poder dar una respuesta en consecuencia. Consideramos que en la
industria existe una gran oportunidad para ofrecer una mejor experiencia de
viaje en el marco de un ecosistema inteligente y dinámico a nivel mundial, que
sitúa en su propio centro al siempre cambiante pasajero del siglo XXI».
Por su
parte Daniel Limena, E-Commerce Projects & Operations
Manager, TAM Airlines comentó: «Estamos encantados de colaborar con Amadeus
en el desarrollo de una solución que redundará en mayor tranquilidad para los
pasajeros, puesto que todas las incidencias se gestionarán mediante una
estrategia eficiente y personalizada. Esperamos que esta innovación reduzca los
costes asociados a las incidencias, dé una respuesta más rápida y fiable a
nuestros clientes y que, en última instancia, en los momentos más difíciles,
ofrezca una experiencia de marca de la que podamos estar realmente orgullosos».
El lanzamiento de Amadeus Personal Disruption Companion
se produce tras la publicación del informe de 2013 Passengers-first: re-thinking irregular operations,
encargado por Amadeus y elaborado
por Norm Rose, en el que se analiza
la gestión de incidencias. Según el estudio, el 33% de los pasajeros citaba la
escasez de información sobre lo sucedido como la causa número uno de
frustración en caso de incidencia, seguido por un 18% que declaraba haber
recibido información contradictoria.
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