Según un estudio de
Frost & Sullivan ordenado por
Las aerolíneas deberían aplicar estrategias de comercialización
MÁS PERSONALIZADAS
El informe Thinking
like a retailer: Airline merchandising («Pensar como un minorista: la comercialización de las
aerolíneas»), encargado por Amadeus
y realizado por la consultora Frost & Sullivan, pone de relieve
que, en la carrera por generar ingresos a través de los servicios
complementarios, las aerolíneas deben competir con las empresas de viajes
centradas en los datos haciendo un uso más efectivo de la información que
recopilan de los clientes, si realmente quieren maximizar esta oportunidad
comercial.
En un momento en el que las líneas aéreas pueden recoger y analizar más
datos que nunca sobre los pasajeros—por ejemplo, los relativos al uso de
aplicaciones móviles y comportamiento en redes sociales, el historial de las
sesiones en Internet realizadas durante el vuelo, todos los viajes realizados y
anteriores compras—, el estudio sugiere que esta información debería usarse
para crear un perfil de cliente único y unificado, que permitirá a las
aerolíneas ajustar sus técnicas comerciales según el tipo y los horarios de los
trayectos de cadapasajero. La conjugación de una gestión de datos mejorada y
el mayor conocimiento sobre los clientes tendrá como
resultado el aumento de la relevancia de la oferta, la tasa de conversión y, en
última instancia, de los ingresos.
Teniendo en cuenta que un 26% de los pasajeros tiende a responder a mensajes ajustados a sus
intereses personales y un 22% a promociones específicas para ciertos destinos,
el informe insta a las aerolíneas a desarrollar estrategias integrales de
comercialización que tengan en cuenta el efecto del momento, las técnicas, el
canal, el servicio y el precio.
Otras conclusiones de estudio son:
·Para una
cuarta parte de los pasajeros, el mejor momento para considerar la oferta
adicional de una aerolínea es cuando vuelven a casa y empiezan a pensar en su
próximo viaje. Según el informe, para aprovechar el potencial de
esta oportunidad de crecimiento, las aerolíneas deben cambiar su mentalidad y
reconocer que su relación con los clientes no termina cuando el avión aterriza.
·Las cinco
técnicas de comercialización más importantes son la optimización
de la interfaz de usuario, las notificaciones vía correo electrónico de
inteligencia contextual, promociones y acuerdos con terceros, notificaciones push y
paquetes con valor añadido.
·El 79% de los pasajeros preferiría adquirir
servicios complementarios directamente a las aerolíneas. Estas
pueden hacer uso de sus canales para conseguir este objetivo.
·Aunque el
canal más importante para comercializar servicios complementarios es la web en
su formato tradicional, la importancia de los móviles está aumentando a gran
velocidad. Las aerolíneas deberían mejorar sus webs y adaptarlas a los
distintos tipos de dispositivos móviles. La tasa de conversión de consumidores
que utilizan tabletas (2,6%) es superior a la asociada a usuarios de
ordenadores.
·En lo que
respecta a tarifas especiales (branded
fares) y familias de tarifas, las aerolíneas deben eliminar
la complejidad y explicar con claridad el valor de cada paquete.
· La
compra de ofertas adicionales es mayor en el momento de la reserva. Las
aerolíneas pueden maximizar sus ingresos adaptando sus canales de venta para
posibilitar tales adquisiciones en el momento de la reserva.
Julia Sattel, Senior Vice President de Airline IT en
Amadeus, señaló: «Está claro que, para que las aerolíneas tengan
éxito en el sector minorista de los viajes, altamente competitivo y
fragmentado, deben pensar como empresas realmente minoristas y adoptar una
estrategia de comercialización efectiva, en la que la personalización del
producto/servicio sea el elemento central. Desde Amadeus apostamos por ofrecer
soluciones que ayuden a las aerolíneas a mejorar sus técnicas de
comercialización en todos los canales, ayudándoles a ofrecer servicios,
gestionar y conectar mejor con las necesidades cambiantes de los pasajeros del
siglo XXI en todo el mundo, a la vez que damos forma de manera conjunta la
industria de los viajes»
Por su parte, Lawrence Lundy, strategy consultant de
Frost & Sullivan, declaró: «A medida que las aerolíneas evolucionan y
van más allá de una oferta de productos básicos —es decir, los
vuelos— para comercializar experiencias de viaje a través de una amplia gama de
servicios, estas deben considerarse a sí mismas como empresas minoristas.
Entender dónde, cuándo y cómo comercializar productos y servicios para los
pasajeros resulta fundamental para vender al por menor de manera efectiva.
Precisamente, este estudio arroja luz sobre estos elementos de la estrategia de
comercialización».
El informe Thinking
like a retailer: Airline merchandising se basa en entrevistas con altos directivos de aerolíneas, además de una
encuesta a más de 300 viajeros de negocio y de ocio en el Reino Unido, Alemania, Estados Unidos, Brasil y Singapur.
Puede descargar una copia gratuita del informe Thinking like a retailer: Airline merchandising aquí: www.amadeus.com/airlinemerchandising.
No hay comentarios:
Publicar un comentario