Contagiazos de Iván Martínez-Urbina

Para la era de la nube

Revoluciona el soporte al cliente empresarial

HP anunció los primeros servicios de soporte de TI de la industria diseñados para entornos de múltiples proveedores, convergentes y en nube, para ayudar a las empresas a enfrentar los problemas antes de que se produzcan, obtener índices de resolución de primera vez del 95 por ciento y para acelerar 66 por ciento la resolución de problemas.⁽¹⁾ Los nuevos Servicios HP Always On Support integran las tecnologías inteligentes incorporadas en la Infraestructura Convergente de HP con nuevos servicios innovadores para suministrar una experiencia de soporte moderna para los complejos entornos de TI actuales. Los servicios de soporte existentes ofrecen un modelo de defecto/reparación para un equipo individual en un único silo de tecnología. Sin embargo, ese equipo probablemente forma parte de un entorno virtualizado, de múltiples proveedores o en nube con interdependencias en toda la infraestructura de TI, lo que agrega un nivel de complejidad a las operaciones. El diagnóstico de problemas en estos ambientes puede ser lento y es capaz de generar tiempo de inactividad no planificado que puede costar a las empresas promedio US$ 10 millones por hora.⁽²⁾ Por este motivo, las empresas actuales necesitan un nuevo enfoque con relación al soporte. De acuerdo con un informa reciente de Gartner, la definición de soporte está cambiando. Los clientes quieren y necesitan más servicios de soporte que los ayuden a evitar que se produzcan problemas, que servicios reactivos que resuelvan los problemas una vez que se produjeron⁽³⁾. "Los avances tecnológicos, como la virtualización y las infraestructuras flexibles, se están combinando con entornos de múltiples proveedores para crear complejidad y hacen que los entornos de tecnología actuales sean mucho más desafiantes que en el pasado. Como resultado de este proceso, los clientes necesitan y esperan más de sus proveedores de soporte", afirma Rob Addy, director investigador de Gartner. "Los modelos de soporte existentes se están volviendo menos relevantes. Es tiempo de replantear totalmente las prácticas de soporte. El uso de prevención predictiva y proactiva basada en metodologías es altamente deseable en este momento." Los Servicios HP Always On Support proporcionan comunicación "directa con el experto" con un profesional que ya conoce al cliente, los detalles del entorno del cliente y sabe qué está pasando en el sistema del cliente antes de la primera llamada. "Las empresas actuales están construidas sobre la base de una tecnología que debe ayudar a la TI a redireccionar tiempo y recursos que hoy se destinan a la resolución de problemas hacia la innovación", dijo Antonio Neri, Vicepresidente Senior y Gerente General de HP Technology Services. "El modelo de soporte de TI reactivo tradicional dejó de ser efectivo: el sector necesita cambiar la forma en la que proporciona soporte para ofrecer soluciones proactivas y ofertas de servicios personalizados. Y HP está liderando ese cambio." Para proporcionar una experiencia optimizada al cliente, junto con resolución proactiva de problemas, los Servicios HP Always On Support monitorean los 1600 puntos de diagnóstico recogidos por la Arquitectura HP ProActive Insight. Esta arquitectura, actualmente incorporada en servidores HP ProLiant Gen8, pronto estará integrada en todo el portafolio de Infraestructura convergente de HP. Y de allí en adelante, ¡dále que te pego!